Asiakaspalvelu ja -kokemus ovat asioita, jotka herättävät tunteita etenkin silloin, kun jokin ei mene odotusten mukaisesti. Haastavaksi asiakaskohtaamisen tekee juuri asiakkaiden erilaiset odotukset palvelusta ja sen tasosta. Toiset haluavat aktiivista otetta, kun taas toiset – itse mukaan luettuna – arvostavat hieman diskreetimpää lähestymistä. “Olen vain katsomassa” -lausahdus kun on varsin yleinen vastaus myyjän “Kuinka voin auttaa” -kysymykseen, vaikka ostohousut olisivat jalassa.

Asiakaspalvelu on taitolaji, joka parhaimmillaan johtaa paitsi kaupantekoon, myös rakentaa yrityksen imagoa ja mainetta. Suomessa on onneksi lukuisia yrityksiä, joissa tämä osaaminen ja asiakkaan kohtaamisen herkkyys on saatu korkealle tasolle, joka kestää kansainvälisenkin vertailun. Tässä viitekehyksessä omat kokemukseni ovat pääasiassa vaatetus- ja kelloalan kivijalkamyymälöistä, joissa asioin säännöllisesti.

Kuten aiemmin mainitsin, on asiakkaiden erilaiset odotukset haastava yhtälö, kun rakennetaan korkealaatuista asiakaspalvelua ja -kokemusta. Olen kuitenkin löytänyt muutamia selkeitä yhtäläisyyksiä useimmista kantapaikoistani, joissa asioin paitsi tuotteiden takia, myös palvelun perässä. Kolme kriteerini täyttävää esimerkkiä ovat Aseman Kello, Balmuir ja Herrainpukimo.

Herrainpukimo

Herrainpukimon kanssa olen tehnyt yhteistyötä ja ollut asiakas yhtä pitkään, eli noin viisi vuotta. Olen saanut seurata yrityksen kehitystä sen ensiaskelista lähtien ja pääsyy omasta kodistani noin kahden tunnin ajomatkan päässä olevan vaateliikkeen suosimiseen on ollut palvelu.


MAINOS, ARTIKKELI JATKUU ALLA


Herrainpukimolaisten sydämellisyyttä kuvaa tilanne muutaman vuoden takaa, kun he lähettivät minulle isäni kuoleman jälkeen ennen hautajaisia valkoisen huivin – henkilökohtaisten osanottojen kera.

Herrainpukimon myymälä on tyylitietoisen miehen olohuone.

Herrainpukimo panostaa omiin tuotteisiin.

Olen leikilläni sanonut, että Herrainpukimo on turkulainen olohuoneeni, koska siellä on aina aikaa jutulle, eikä sieltä tällaista suupalttia ole koskaan edes ystävällisesti hätistelty pois ruuhka-aikanakaan. Luonnollisesti tuotteet ovat olleet sellaisia, joita koen tarvitsevani – ja kuten mittavaatteissa tuppaa olemaan, tarvittavat muutostyöt tehdään joustavasti vaikka virka-ajan ulkopuolella.

Balmuir

Balmuir on puolestaan minulle häivähdys Pariisin eleganssia ja Milanon rentoutta. Balmuirin brändin ytimenä pidetään usein heidän missiotaan olla “affordable luxuryn”, eli järkihintaisen luksuksen edustaja – vaikka tätäkin tärkeämpää on heidän high-end -tason asiakaspalvelu, sekä eri myymälöiden esillepano. Balmuirin kohdalla on lisäksi panostettu monipuolisen taustan omaavaan henkilöstöön, joka osaltaan luo ja tuo kansainvälisen ilmapiirin ja palvelutason.

Balmuir Brand Store Helsingin mallinuket

Balmuirin alpakanvillainen torkkupeitto.

Tällaiseen luksusbrändin olemukseen voi törmätä esimerkiksi Chanelin ja Louis Vuittonin myymälöissä eri puolilla maailmaa, mutta Balmuir osoittaa päivä toisensa jälkeen sen, miten asiat osataan suuren maailman tyyliin myös suomalaisittain.

Aseman Kello

Aseman Kello edustaa tarkoin valittuja kello- ja korubrändejä, joilla on oma vahva identiteettinsä ja tarinansa. Brändien valikoituminen ei ole sattumaa, sillä sama omaleimaisuus näkyy ja tuntuu Aseman Kellossa asioidessa.

 

Chopard on oivallinen esimerkki kello- ja koruvalmistajasta, jolla on vahva tarina ja ensiluokkaiset tuotteet.
Chopard on oivallinen esimerkki kello- ja koruvalmistajasta, jolla on vahva tarina ja ensiluokkaiset tuotteet.

Se mikä tekee Aseman Kellosta poikkeuksellisen toimijan on vihkiytyminen omiin tuotteisiin ja niiden takana oleviin tarinoihin. Aseman Kellossa käytetään paljon aikaa ja vaivaa siihen, että asiakkaalle – olit sitten ostava tai ihan vain katsomassa – kerrotaan mitä esiteltävä tuote ja brändi edustavat ja miksi se on myös heille valikoitunut. Vaikka myymälöissä myydään upeita kelloja, loistaa kiire poissaolollaan – eikä asiakaspalvelun aikana henkilökunta vilkuile paljonko kello on.

Aseman Kellon palvelussa korostuu ammattiylpeys. Kaikki yrityksen työntekijät ovat koulutettuja ja heidän tekemisestään näkee, että he eivät ole vain töissä. Ylpeys omia tuotteita ja osaamista kohtaan paistaa läpi myös asiakkaalle ja tuotteita ei kohdella “lihanpaloina”, vaan arvokkaina tuotteina, jotka ansaitsevat arvoisensa myyntitapahtuman.

Loistavan asiakaspalvelun tunnuspiirteet

Aseman Kellon, Balmuirin ja Herrainpukimon asiakaskohtaamisissa on eroavaisuuksia, mutta myös paljon samaa. Ensimmäinen yhdistävä tekijä on vahva “ihmiseltä ihmiselle” -ajattelu, jossa minut otetaan vastaan ensisijaisesti ihmisenä, ei asiakkaana. Kohtaaminen tapahtuu aina hymyillen, poikkeuksetta. Tämä näennäisesti itsestäänselvyys on asia, jonka puuttumista ei välttämättä heti huomaa, mutta sen kyllä huomaa kun asia on kohdallaan.

Aseman Kello järjestää säännöllisesti vip-iltoja, joissa esitellään heidän edustamiaan brändejä.
Aseman Kello järjestää säännöllisesti vip-iltoja, joissa esitellään heidän edustamiaan brändejä.

Toinen yhdistävä tekijä on vankka tuote- ja bränditietämys, joka ei rajoitu vain teknisiin ominaisuuksiin, vaan yhtälailla brändin tarinaan. Mikä on se syy, miksi valmistaja on tuotteen tehnyt ja miksi myyjä uskoo siihen itse.

Kolmas yhtäläisyys on esillepanon merkityksen ymmärtäminen. Kuluttajien vaatimukset ovat kasvaneet vuosi vuodelta ja myymälässä käynti on osaltaan elämys, jonka pitää tuoda lisäarvoa verkkokaupassa asioimiseen. Kun tuotteet ovat houkuttelevia, vaaditaan myös myymälöiltä houkuttelevuutta.

Kun tähän yhdistyy edellä mainittu henkilökohtaisuus, olemme erinomaisen asiakaskokemuksen äärellä.


JÄTÄ VASTAUS

Please enter your comment!
Please enter your name here